HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

Pozornost věnovaná každému jednotlivému zákazníkovi – každý den

Po jedenácti letech provozu podnik v Holiday Inn ve Vilniusu úspěšně vzkvétá. Za úspěchem a rostoucím obchodem najdete odvážnou mentalitu a ambici – setkat se každý den se skutečně každým jednotlivým hostem.

Geert Snaet, regionální ředitel pro pobaltské státy, odpovídá za čtyřhvězdičkový Holiday Inn v litevském Vilniusu již pět let. Hotel má díky svému umístění v centru městské obchodní čtvrti a snadné dostupnosti při cestování autem trvalý příliv firemních zákazníků, hostů navštěvujících mezinárodní společnosti, které mají v okolí své pobočky. To ovšem v hotelu platí jen od pondělí do pátku. O víkendech a během letní sezóny tu panuje jiná atmosféra.
„Ano, o víkendech a také po dobu tří až čtyř měsíců v létě se snažíme přizpůsobit návštěvníkům a být pro ně spíše neformálním hotelem. Znamená to, že se musíme starat o „běžné“ turisty ze střední Evropy, severských zemí a Asie. Za poslední dva roky jsme zaznamenali nárůst počtu hostů, kteří k nám přijíždějí na dovolenou, což je samozřejmě velmi pozitivní,“ uvedl Geert Snaet.
 
Styl a typ hostů se může lišit. Co však v hotelu The Holiday Inn zůstává stejné, je to, jak by se zde hosté měli cítit.
„To, jak se personál hotelu stará o své hosty, je tou nejdůležitější věcí. Aby se u nás hosté cítili vítáni a cítili se tu jako doma, musíme se o každého z nich starat individuálně, s osobním přístupem a vstřícnou péčí. Obchodník, který má spoustu pracovních starostí, se nikdy nevrátí do hotelu, ve kterém jediná komunikace a kontakt s personálem spočívá v tom, že jej některý z pracovníků požádá o kreditní kartu. U nás vždycky „vidíme“ naše hosty, ptáme se jich, jak se cítí a zda se dobře vyspali. Tento osobní kontakt s každým jednotlivým hostem je naším každodenním úkolem.“
 
Náš přístup k hostům je ze všeho nejdůležitější. Geert Snaet zavedl v hotelu rozsáhlé vzdělávací programy a zajišťuje, aby se jeho pracovníci účastnili kurzů, v nichž si doplňují a zdokonalují své dovednosti komunikace s lidmi. Správná cesta, jak věci dělat, je zmapována v písemné formě.
„Chceme, aby členové našeho personálu byli laskaví, poctiví, důvěryhodní a aby se ke všem chovali stejně. Mí lidé mají řadu pravomocí. Na základě této filozofie jim umožňuji, aby rozhodovali sami, a výsledky jsou zatím vynikající a projevují se růstem našeho obchodu.“
 
Kromě osobního přístupu k hotelovým hostům vedl k rostoucímu počtu pozitivních komentářů na cestovatelských portálech, jako je například TripAdvisor, také celkový vzhled hotelu a jeho design. Volba společnosti Tork jako dodavatele do tohoto konceptu padne jako ruka do rukavice. „Právě jsme dokončili velkou renovaci hotelu a jednou z klíčových otázek, kterými jsme se důkladně zabývali, byly toalety a umývárny. Víme, jak jsou pro celkový dojem z hotelu důležité. Odpovědný projektant zvolil Tork, protože jsme zjistili, že design a funkce produktů dokonale odpovídá pocitu, který chceme u hostů vyvolávat. Celý plán toalet a umýváren byl připraven rychle a co nejjednodušeji. S výsledkem jsme maximálně spokojeni.“
 
Říkal jste, že se v porovnání s ostatními hotely v oblasti snažíte dělat věci jinak, že používáte nekonvenční způsob myšlení. V čem to vaši hosté mohou pocítit?
„Vždycky jsme se snažili dělat věci po svém. Jedním příkladem může být například jedna z krav z uměleckého projektu CowParade, kterou najdete v naší hotelové hale. Setkala se se spoustou pozitivních reakcí. Namísto velikonočních vajíček v hotelové hale jsme se rozhodli použít živé velikonoční zajíčky... Ovšem hlavním důvodem, proč se k nám lidé vracejí, je, že jsme s nimi. Nikdy je nezapomeneme ocenit a věnovat pozornost každému z nich.“

U nás vždycky „vidíme“ naše hosty, ptáme se jich, jak se cítí a zda se dobře vyspali. Tento osobní kontakt s každým jednotlivým hostem je naším každodenním úkolem.

Geert Snaet

Regionální ředitel pro pobaltské státy